• Wofür gibt es die "Voranmeldung" im Apple Store?

    Konkreter Fall: iPhone 6s Akkutausch, das Gerät ist anhand der Seriennummer eines aus der Serie mit "defektem" Akku

    Letztes Jahr mehrmals versucht einen Termin zu bekommen, "Wir können nur 14 Tage in voraus schauen, da ist alles voll und spätere Termine machen wir nicht. Rufen Sie ein einfach nochmal an" Irgendwann die "Lust" verloren.

    Da der Akku jetzt nur noch 2 Stunden hält, ist es jetzt akut.

    Termin über Apple Care gemacht, soweit so gut. Auf die Frage wie lange der Tausch dauert, "Wir sagen immer 24 Stunden, es kann sein daß es am Abend fertig ist, aber das sagen wir nicht vorher zu."

    Wofür muß ich dann einen Termin vereinbaren, wenn obwohl die Art der Auftrags (Routine!) bekannt ist, das benötigte Material vor Ort vorhanden ist und die notwendige Technikerzeit bekannt ist, niemand in der Lage ist *konkret* eine Fertigstellungszeit anzugeben. In dem Fall plant man ja wohl von der Technikerzeit und den benötigten Ressourcen her und das ist keine Raketenwissenschaft.
    Wofür plant man, wenn man die Kunden nicht daran teilhaben läßt, sondern es nur zur eigenen Ressourcensteuerung verwendet?



    Und noch Louis Aufruf

    • Mit Termin klingt es wichtiger

      Ich verstehe das auch nicht. Hab den Akku vom 7er bei Gravis tauschen lassen. Ging schnell und problemlos.
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      Gruß
      Matt

    • Ich habe da auch eine aktuelle Story zu: meine 86-jährige Mutter geht in den Apple Sorte Köln, ebenfalls um den Akku tauschen zu lassen,

      natürlich mit Termin. Sie fragt dabei warum ihr Lautsprecher so krächzt: Neuer Termin nötig.
      1 Woche später, Mitarbeiter entfernt unten Schmutz aus den Löchern. Hätten die beim ersten Termin in 5 Minuten auch hinbekommen. Stattdessen Anfahrt per Zug aus der Nachbarstadt bei 34ºC. Nun ja, so bleibt man jung.
      Sie meinte nach dem ersten Termin schon, dort steht nicht der Mensch im Mittelpunkt sondern die Organisation.
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      Nie geschossen ist immer daneben.

    • Merkwürdige Atmosphäre in den Apple Stores ...

      Teils pastorales Schweigen, gedämpfte Stimmen. Beine und Schultern müssen jedoch nicht bedeckt werden.

      Fragen nach anwesendem technisch fachkundigem Personal wird verneint: Dafür braucht man doch einen Termin mit dem Genius an der Bar. So ähnlich wie der ehrenwerte Herr Pastor auch nicht mal eben die Beichte auf Zuruf abnimmt.

      Legt man das Raster mal an einen OBI oder Hornbach an, dem wird der Affenzirkus erst mal richtig deutlich.

      • +1

        Die Gepflogenheiten und Atmosphäre eines Apple Stores sind einzigartig...
        und würden in anderen Geschäften niemals so hingenommen.

      • Kann ich so gar nicht zustimmen. Gerade der Vergleich ist doch irgendwie seltsam.

        Obi?
        Hornbach?

        Da findet man keinen, der Ahnung hat.
        Hat man Jemanden gefunden, wird man weiterverwiesen "Ist nicht mein Platz, Kollege kommt gleich"
        Will man etwas mehr Beratung (also mehr als 10 Sekunden), stauen sich die Kunden danach erheblich an.
        Es gibt keinerlei Empfang oder so, man rennt ewig rum, bis man Jemanden findet.

        Und im Apple Store habe ich exakt das Gegenteil erlebt.
        Ja, das kann was optimiert werden, aber meine Besuche habe ich dort lange nicht so negativ gesehen.
        In Berlin stand direkt am Eingang ein netter Typ, der meine Daten aufgenommen hat, obwohl ich nicht angemeldet war.
        Eine halbe Stunde später hatte ich trotzdem einen Termin, und der Mitarbeiter hat für mich Zeit, hat nicht noch drei Telefonate oder 18 andere Dinge erledigt.

        Der Mitarbeiter hat sehr professionell, entspannt (und es war viel los) und für mich zufriedenstellend den Fall bearbeitet, und ich hatte nach 20 Minuten ein neues Gerät in der Hand.
        Die Kinder haben dann im Laden noch ein paar Sachen geschaut und die ebenfalls freundlichen Mitarbeiter (von denen es viele gab) haben ihnen sogar AirPods zum ausprobieren gegeben, die sie an den eigenen iPhones anmelden durften und so weiter.
        Lautsprecher wurden probegehört und Apple Watch Bänder ausprobiert.
        Und immer war der entsprechenden Mensch von Apple freundlich und nicht wie im Baumarkt schon wieder auf dem Sprung.
        Alle Apple Geräte sind im Gegensatz zu Saturn und Co nicht gesperrt sondern bereit zum herumspielen.

        Wie man da auf "schlechter als OBI" kommen kann, ist mir vollkommen unverständlich.
        Ich konnte dort noch keine Bohrmaschine ausprobieren, geschweige denn, dass man erst mal Jemanden findet, der einem da ernsthaft weiterhelfen kann. Oftmals stehen die Verkäufer im Grüppchen und müssen von ihren (privaten) Gesprächen als Kunde durch wiederholtes Winken abgebracht werden:-)

        Zurück zum Apple Store.
        In Düsseldorf die gleiche Sache, super nett, und vollkommen entspannt.
        Und immer wieder die Frage, ob man noch etwas wissen möchte und ob die Beratung ok war.
        Das habe ich in der Qualität noch in kaum einem Laden gesehen, der nicht gerade gähnend leer war, so dass die Verkäufe eh nichts zu tun haben.
        Ganz nett war es auch im Tesla Laden direkt neben dem Apple Store in Berlin, aber da konnte man sich auch nur in das Auto reinsetzen, sonst gab es da aber auch nichts.

        Ich denke, dass man den Anmelde und "ich finde den Kunden" Prozess bestimmt noch optimieren kann, aber zumindest bei mir war das überhaupt kein Thema, der Mitarbeiter hat mich quasi sofort "gefunden". Und es war wirklich voll.

        Aber etwas negatives gab es schon, und zwar Oberhausen.
        Der Laden im Centro ist tatsächlich extrem voll, so wie viele andere Läden da auch.
        Und der Shop Manager ist schlicht ein Trottel, der ging gar nicht.
        Die anderen Mitarbeiter waren alle gut, nur der Typ....
        Wenn man genau an den gerät ist die Erfahrung evtl schlecht.
        Ich kann aber diese absolut negative Bewertung der Apple Stores kein Stück nachvollziehen.
        Ich weiß noch, wie wir uns beim Mac-Treff 1996 in Oberhause ausgemalt haben, wie Apple nicht pleite geht, sondern mal die Produkte zeigt und vielleicht nicht alle noch vorhandenen Shops mit Apple Abteilung zu machen würden.
        Da scheint mir die Situation jetzt und die Kritik am Genius-holt-Kunden-ab Prozess schon ein wenig Luxusproblem zu sein:-)
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        • Das ist ja nun auch wieder Quatsch ...

          Natürlich kenne ich die "Fachverkäufer" in Baumärkten, bei denen ein natürlicher Fluchtreflex einsetzt wenn sie einen hilfesuchenden Kunden sehen.
          Hier gibt es aber auch ausgemachte Fachleute auf ihrem Gebiet, die in den jeweiligen Abteilungen arbeiten. Ehemalige Zerspanungsmechaniker in der Werkzeugabteilung, Zimmerleute in der Holzabteilung, Bodenlegermeister in der Fußbodenabteilung.

          Teilweise Leute, die keine Lust mehr auf staubige Baustelle haben, teilweise pleite mit ihrem eigenen Geschäft gegangen weil Kunden Rechnungen nicht bezahlt haben. Daß sie generell Leistungsverweigerer sind, kann ich so nicht stehen lassen.

          In den Apple Stores weltweit habe ich immer nur Mitarbeiter gesehen, die da offensichtlich studentisch gearbeitet haben und in unverbindlicher Freundlichkeit Waren vom Lager holten. Und das alles mit einem Elan und gedämpften Worten, als gelte es nicht die Totenruhe Steve Jobs in dieser heiligen Kathedrale zu stören. Dabei streicheln im Idealfall, so rein metaphorisch gesprochen, der Applemitarbeiter und der Kunde sich gegenseitig die Klöten um sich gegenseitig Stimulanz zu verschaffen ("Ich hab ja schon seit Anno drölffhundertfuffzich einen Mac ..." o.ä.).

          300 Meter weiter in Düsseldorf ist Abercrombie, das ist für mich ähnlich gaga. Shopping in vollkommener Dunkelheit, wenn ein Teil gefällt wird es vom Kundenberater*in (wahlweise halbnackter muskelbepackter Surferknabe/magersüchtiges Bikini-Spritzkaninchen) stolz zur Kasse getragen als hätte König Ludwig XV aufs goldene Tablett geschissen, und wird dann nochmal an der Kasse extra mit dem hauseigenen Parfüm eingedieselt.
          Im direkten Vergleich wirken die Apple-Blauhemden schon wieder etwas unbeholfen, und das Konzept des Apple Stores doch etwas spröde.

          Aber wie ich weiter oben schon schrieb, zwei Menschen und zwei verschiedene Beobachtungen - das kann man beides so stehen lassen ohne davon etwas in Zweifel zu ziehen.

    • Feedback zum Storebesuch: Ich war gestern in MUC / Rosenstraße und fand es sehr laut und vom Ablauf her erschreckend unprofessionell

      Ich bin zehn Minuten vor dem Termin, im Store angekommen.

      Von meinem letzten Besuch vor ein paar Jahren, wußte ich noch, daß es in den ersten Stock geht.
      Frage: Warum gibt es kein Leitsystem für neue Besucher, keine Infotafel im Eingangsbereich. Wer das nicht weiß, steht erstmal unten "blöd rum" und sucht.
      (Falls ich die Infos übersehen haben sollte, weil ich gleich zielstrebig zur Treppe durchmarschiert bin, entschuldige ich mich vorsorglich)

      Nächstes Problem, wer ist der Einweiser? Zwei miteinander sprechende Mitarbeiter angesprochen, "Das ist der da vorne mit dem iPad.".
      Frage: Warum kommt niemand aktiv auf einen zu, wenn man dort bereits hübsch nacheinander die Treppe hochkommt?

      Schlange beim Einweiser, drei Leute vor mir. Dabei steht man die ganze Zeit mitten im Gang.
      Frage: Ist das nicht eher das Modell Pommes Bude statt Nobelrestaurant?

      Nach ein paar Minuten, bin ich dran. Uhrzeit, Name. Name nochmal buchstabieren, dann den Namen selber auf seinem iPad zum Suchen eintippen.
      Frage: Warum haben die in ihrer App keinen Zeitstrahl? Wieviele Leute sind zeitgleich einbestellt, daß man das auf dem iPad nicht visualisieren kann? Warum stellt man bei der Terminbestätigung nicht die letzten 4 Ziffen der Case ID heraus und nimmt z.B. die für die Suche?

      Ich soll mich an einen der Tische setzen -mittlerweile ist es genau die Terminzeit- "es kommt gleich jemand" - nach 20 Minuten sitze ich immer noch dort. Also habe ich den Einweiser nochmal angesprochen, hektisches Scrollen auf dem iPad "Ja, ja, gleich kommt jemand". Er entfernt sich kurz (es war wohl irgendwie untergegangen, kann passieren) und dann kommt ein anderer Mitarbeiter. Der muß aber, wie die letzten 20 Minuten bereits bei alle anderen vor ihm beobachtet, seinen Kunden erstmal finden. Namen werden durch die Gegend gerufen und es wird geschaut, wer reagiert.
      Frage: warum sitzen alle "lustig" durcheinander und niemand findet auf Anhieb niemanden? Entweder eine bessere Sitzordnung oder wenn das "zu steif" sein sollte, warum bekommt keine Nummer, die man vor sich auf den Tisch stellen kann? Falls Nummern"ziehen" zu amtmäßig deutsch sein sollte, könnte man auch irgendeinen Gegenstand verteilen - wie bei den Kinderspielgruppen. So ist es eine Zumutung für die Kunden und die Mitarbeiter!

      Der Mitarbeiter nimmt das Problem auf (Akkutausch), läßt Find my iPhone ausschalten und sagt, es kann in 2 Stunden abgeholt werden.

      Beim Abholen wieder das Gleiche, Bescheid sagen, daß man da ist, jetzt nicht an den Tisch setzen sondern sich an die Glasfront stellen und warten. Auch hier wieder vorbeisausende Mitarbeiter, die Kundennamen rufen und auf Reaktion hoffen.
      Frage: Warum muß man auch dort stehen und hoffen, daß man gefunden wird?

      Im gesamten Store war es laut und ungemütlich. Ich hatte nie das Geühl, dort als Kunden gleich in Empfang genommen und rund-um betreut zu werden.
      Frage: Ich verstehe, daß direkt am Münchener Marienplatz viel Laufpublikum und Touristen im Laden sind und es das sehr unruhig macht, aber das sollte Apple aus New York oder Paris auch kennen.
      Wenn man schon einen zweistöckigen Store hat, warum schafft man es dann nicht im ersten Stock eine ruhige, professionelle Atmosphäre herzustellen, die Ruhe ausstrahlt und dem Kunden das Gefühl vermittelt, daß hier alles seinen geregelten Gang geht und daß man sich betreut fühlt und nicht denkt "geht's wirklich weiter" oder "auf was muß ich jetzt achten"?
      Wieso gibt es bei Airlines Self Checkins, aber in einem Laden, der die notwendigen Geräte dafür verkauft, keine Möglichkeit?


      Jetzt zum Positiven:
      Das iPhone konnte nach zwei Stunden abgeholt werden, nicht erst nach 24 Stunden, die die Apple Care Hotline dafür veranschlagt hat.
      Der Tausch hat dann sogar nur eine Stunde gedauert. Es kam eine eMail daß das Gerät bereits jetzt abgeholt werden könne, die eMail Adresse war auf dem Ersatzhandy nicht hinterlegt, daher kam die Info erst abends an - aber dafür kann Apple nichts
      Alle Mitarbeiter waren offen und nett. Auch auf eine Zusatzfrage bezüglich der möglichen Reparatur eines weiteren iPhones wurde fachlich korrekt und nicht "kaufmännisch optimiert" geantwortet.


      Abschließend: Einen "Besuch" im Apple Store kann ich niemanden empfehlen, da Apple - abgesehen von den Hochglanzfotos auf der Webseite - dort sein komplettes Markenimage ruiniert.
      Das Storemanagement wird dem eigenen Anspruch nicht gerecht. Man hat keine Lust, dort länger als nötig zu bleiben und sich vielleicht, weil man gerade gerade da ist, neue Produkte anzusehen.